Servicemål på Enghave apotek

På Enghave Apotek arbejdes der konstant på at øge kvaliteten i vores håndtering og information omkring lægemidler.
I den forbindelse fastsætter apoteket en række servicemål, som apoteket ønsker at overholde.
For at dokumentere at apoteket overholder disse kvalitetsmål foretager apoteket selv med jævne mellemrum målinger af kvaliteten på de enkelte områder.
Apoteket modtager lejlighedsvis kontrolbesøg fra Lægemiddelstyrelsen, der kontrollerer at apotek udfører sit hverv, i overensstemmelse med den gældende lovgivning, og lever op til annoncerede servicemål.
Som noget nyt, har man fra 31. marts 2003 indført et lovkrav om, at de servicemål det enkelte apotek arbejder efter skal være offentligt tilgængelige.
Apoteket er hermed en af de første private virksomheder, hvor man offentliggør og dokumenterer kvalitetsmål for den service man tilbyder sine kunder.
Selve ekspeditionerne på Enghave Apotek kan foregå på to forskellige måder:
· Kunder skal aflevere en recept - det vil sige står med recepten i      hånden, skal ikke tage et kø-nummer ved døren, men gå frem til receptindleveringsstedet, hvorfra de snarest vil blive betjent. Den tid det tager fra kunden har afleveret sin recept, til kundens navn bliver råbt op er recept-ekspeditionsventetiden
· Alle andre kunder skal tage et kø-nummer ved døren, og afvente at deres nummer bliver råbt op. Den tid det tager fra man har taget et kø-nummer til man bliver råbt op er kundens kø-ventetid

Enghave apotek har valgt af fastsætte
følgende servicemål :

Distribution:
Ventetid: 
· 85 % af vores kunder må højst vente 10 min. på at blive ekspederet
· 2 % af vores kunder må vente mere end 20 min på at blive ekspederet


Fejludlevering ved receptekspedition:
· der må højst registreres 0,02% fejludleveringer i forhold til antal ordinationer inden for de sidste 12 måneder

Servicegrad:
· Ekstern servicegrad for receptordinerede lægemidler i forhold til antal ordinationer skal være mindst 98% i gennemsnit

Handicapbetjening:
Fysisk tilgængelighed og betjening af handicappede:
· Kørestolsbrugere skal opnå øjenkontakt  med personalet, gennem det store glasparti i døren

Faglig rådgivning og information:
Ved receptordinerede lægemidler samt håndkøbslægemidler i skranken skal mindst 35% af kunderne i skranken modtage information og/eller rådgivning; heraf skal mindst de 7 % af kunderne modtage rådgivning.
Ved receptordinerede lægemidler samt håndkøbslægemidler som sendes til forbrugerne skal mindst 35 % af kunderne informeres om at
yderligere oplysninger om lægemidlerne kan fås ved henvendelse til apoteket.

§ 1. En apoteker skal fastsætte servicemål for apotekets distributionsopgaver.
    Stk. 2. Som minimum skal der fastsættes servicemål for:
1) Køventetid, forstået som den tid, der går, fra kunden kommer ind på apoteket, til ekspedition begynder.
2) Ekspeditionstiden på recepter for ventekunder, forstået som den tid, der går, fra kunden indleverer en recept, til kunden får udleveret lægemidlet.
3) Det højst accepterede antal fejludleveringer, forstået som fejl, der konstateres af andre end apotekspersonalet, i forhold til det samlede antal ordinationer.
4) Det højst accepterede antal fejl opstået i forbindelse med udarbejdelse og ajourføring af doseringskort til dosisdispensering.
5) Apotekets servicegrad, forstået som den procentdel af anmodninger om udlevering af et bestemt receptpligtigt lægemiddel, apoteket umiddelbart skal kunne efterkomme.
§ 2. En apoteker skal fastsætte servicemål for apotekets betjening af handicappede. Servicemålene skal omfatte såvel den fysiske tilgængelighed, som andre servicetiltag.
§ 3. En apoteker skal fastsætte servicemål for apotekets faglige rådgivning og information.

    Stk. 2. Som minimum skal der fastsættes servicemål for apotekets faglige rådgivning og information vedrørende receptordinerede lægemidler og håndkøbslægemidler. Servicemål skal omfatte dosisdispenserede lægemidler. Servicemål skal fastsættes såvel for kunder ved skranken som kunder, der modtager forsendelser.
§ 4. En apoteker skal kunne dokumentere, dels at der er fastsat servicemål, dels at der foretages de registreringer, der er nødvendige for at vurdere, om målene nås.
    Stk. 2. Servicemålene skal løbende udvikles.
§ 5. En apoteker skal ved opslag eller fremlæggelse i apotekets forretningslokaler offentliggøre de fastsatte servicemål for apotekets kunder.
§ 6. Overtrædelse af §§ 1-5 straffes med bøde.
§ 7. Bekendtgørelsen træder i kraft den 31. marts 2003.
Lægemiddelstyrelsen, den 17. december 2002